1. Overview
This Refund and Cancellation Policy ("Policy") governs ride cancellations, fare disputes, wallet refunds, and the complaint resolution process for all users of the Transportbidder platform. This Policy is designed in compliance with Peru's Consumer Protection Code (Ley 29571) and INDECOPI guidelines.
Transportbidder is a technology platform that connects Passengers with independent Driver Partners. The actual transport service is provided by the Driver, not by Transportbidder. This distinction is important for understanding refund responsibilities.
2. Ride Cancellations — Passengers
2.1 Free Cancellations
| When | Fee | Impact |
|---|---|---|
| Before any Driver accepts your bid | No fee | No impact on your account |
| After Driver accepts but before Driver departs to pickup | No fee (occasional) | No impact if infrequent |
2.2 Cancellations with Consequences
| When | Consequence |
|---|---|
| After Driver has departed toward pickup (frequent — more than 30% of accepted rides in a week) | Warning notification |
| After Driver has arrived at pickup location (repeated) | Temporary restriction (24-72 hours) from requesting rides |
| Persistent pattern of accept-then-cancel | Account review — possible 7-day suspension |
Note: Currently, Transportbidder does NOT charge monetary cancellation fees to Passengers. This may change in future updates with 15 days' prior notice.
2.3 Legitimate Cancellation Reasons
The following are considered legitimate reasons for cancellation without any consequence:
- Driver is significantly delayed (more than 15 minutes past estimated arrival)
- Driver's vehicle or identity does not match the app information
- Safety concern about the Driver or vehicle
- Driver asks you to cancel (Driver should cancel from their end instead)
- Personal emergency
- Driver asks for payment above the Accepted Fare
3. Ride Cancellations — Drivers
3.1 Allowed Cancellations
- Passenger not found at pickup location after 5-minute wait and no response to chat/call
- Safety concern about the ride, destination, or Passenger behavior
- Vehicle emergency (breakdown, tire, etc.)
- Personal emergency
3.2 Consequences for Driver Cancellations
| Pattern | Consequence |
|---|---|
| Occasional cancellation with valid reason | No impact |
| Frequent cancellations (more than 20% of accepted rides) | Warning + lower matching priority |
| Cancelling mid-ride without emergency | Account review — possible suspension |
| Cancelling to discriminate against Passengers | Permanent ban |
4. Fare Disputes
4.1 When to Dispute
You may dispute a fare if:
- The Driver charged more than the Accepted Fare
- The route taken was significantly longer than the agreed route without valid reason
- The ride was not completed but payment was requested
- You were charged for a ride you did not take (e.g., Driver started ride without you)
- Technical error caused incorrect fare calculation
4.2 How to Dispute
- Submit a dispute within 48 hours of the ride completion
- Email support@transportbidder.com with:
- Your ride ID (visible in ride history)
- Description of the issue
- The amount you believe is correct
- Any evidence (screenshots, photos)
- Our support team will investigate using GPS data, ride logs, and chat history
- We will respond within 5 business days
4.3 Resolution
After investigation, if we determine the fare dispute is valid:
- Cash rides: Since payment goes directly to the Driver, we will mediate with the Driver to resolve the overcharge. If the Driver does not cooperate, disciplinary action will be taken against the Driver's account.
- Online rides (future): If digital payment is overcharged, a refund will be processed to your original payment method within 7-15 business days.
5. Wallet Refunds — Drivers
5.1 Platform Fee Disputes
If you believe a Platform Fee was incorrectly deducted:
- Contact support@transportbidder.com within 48 hours
- Provide the ride ID and the amount in question
- We will review the transaction within 5 business days
- If the deduction was incorrect, the amount will be credited back to your Wallet
5.2 Wallet Top-Up Issues
- If a wallet top-up fails but your payment method was charged, contact us immediately with proof of payment
- We will verify with the payment provider and credit your wallet or initiate a refund within 7-15 business days
5.3 Account Closure Wallet Balance
- Unused wallet balance at the time of voluntary account closure is generally non-refundable
- We recommend using your wallet balance before closing your account
- In cases of unjust account termination by the Company, remaining wallet balance will be refunded
6. Complaint Resolution Process
6.1 Internal Resolution (Level 1)
- Submit your complaint to support@transportbidder.com
- Include: your name, email, ride ID (if applicable), detailed description, and desired resolution
- Acknowledgment within 24 hours
- Investigation and response within 5 business days
- If complex, extended to 15 business days with notification
6.2 Escalation (Level 2)
If not satisfied with the Level 1 response:
- Email legal@transportbidder.com with "ESCALATION" in the subject line
- Reference your original complaint number
- Senior management review within 10 business days
6.3 External Resolution (Level 3)
If the internal process does not resolve your concern, you have the right to file a complaint with:
INDECOPI — Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccion de la Propiedad Intelectual
Website: www.indecopi.gob.pe
Consumer Complaints: www.indecopi.gob.pe/reclamo
Phone: 224-7777 (Lima) / 0-800-4-4040 (nationwide toll-free)
For data protection concerns, you may also contact:
ANPD — Autoridad Nacional de Proteccion de Datos Personales
Website: www.gob.pe/anpd
Email: protecciondedatospersonales@minjus.gob.pe
7. Libro de Reclamaciones
In compliance with Peru's Consumer Protection Code (Ley 29571) and Supreme Decree 011-2011-PCM, Transportbidder maintains a virtual Complaint Book (Libro de Reclamaciones).
- You may submit a formal complaint through our digital Libro de Reclamaciones at reclamaciones@transportbidder.com
- The Company will respond within 30 calendar days as required by law
- The Libro de Reclamaciones is available in both English and Spanish
- You may reference the complaint in any INDECOPI proceeding
8. Timeframes Summary
| Action | Timeframe |
|---|---|
| Submit fare dispute | Within 48 hours of ride |
| Acknowledgment of complaint | 24 hours |
| Level 1 investigation response | 5 business days (15 if complex) |
| Level 2 escalation review | 10 business days |
| Wallet credit (valid dispute) | 3-5 business days |
| Digital payment refund (future) | 7-15 business days |
| Libro de Reclamaciones response | 30 calendar days |
9. Limitations
- Disputes submitted after 48 hours may not be eligible for investigation (exceptions for documented emergencies)
- For cash rides, Transportbidder's ability to enforce refunds is limited since payment goes directly from Passenger to Driver
- Refunds do not apply if the service was provided as agreed and the dispute is based on subjective quality complaints
- Fraudulent or abusive dispute claims may result in account suspension
10. Contact
- Support: support@transportbidder.com
- Escalation: legal@transportbidder.com
- Libro de Reclamaciones: reclamaciones@transportbidder.com
1. Descripcion General
Esta Politica de Reembolso y Cancelacion ("Politica") rige las cancelaciones de viaje, disputas de tarifa, reembolsos de billetera y el proceso de resolucion de quejas para todos los usuarios de la plataforma Transportbidder. Esta Politica esta disenada en cumplimiento con el Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y las directrices de INDECOPI.
Transportbidder es una plataforma tecnologica que conecta Pasajeros con Socios Conductores independientes. El servicio de transporte real lo presta el Conductor, no Transportbidder. Esta distincion es importante para entender las responsabilidades de reembolso.
2. Cancelaciones de Viaje — Pasajeros
2.1 Cancelaciones Gratuitas
| Cuando | Cargo | Impacto |
|---|---|---|
| Antes de que algun Conductor acepte su oferta | Sin cargo | Sin impacto en su cuenta |
| Despues de aceptacion pero antes de que el Conductor parta (ocasional) | Sin cargo | Sin impacto si es infrecuente |
2.2 Cancelaciones con Consecuencias
| Cuando | Consecuencia |
|---|---|
| Despues de que el Conductor partio al punto de recogida (frecuente — mas del 30% en una semana) | Notificacion de advertencia |
| Despues de que el Conductor llego al punto de recogida (repetido) | Restriccion temporal (24-72 horas) |
| Patron persistente de aceptar-y-cancelar | Revision de cuenta — posible suspension de 7 dias |
Nota: Actualmente, Transportbidder NO cobra tarifas monetarias de cancelacion a Pasajeros. Esto puede cambiar en futuras actualizaciones con 15 dias de aviso previo.
2.3 Razones Legitimas de Cancelacion
Las siguientes se consideran razones legitimas sin consecuencia:
- El Conductor esta significativamente retrasado (mas de 15 minutos)
- El vehiculo o identidad del Conductor no coincide con la informacion de la app
- Preocupacion de seguridad sobre el Conductor o vehiculo
- El Conductor le pide que cancele (el Conductor debe cancelar desde su lado)
- Emergencia personal
- El Conductor pide pago superior a la Tarifa Aceptada
3. Cancelaciones de Viaje — Conductores
3.1 Cancelaciones Permitidas
- Pasajero no encontrado en punto de recogida despues de 5 minutos de espera y sin respuesta
- Preocupacion de seguridad sobre el viaje, destino o comportamiento del Pasajero
- Emergencia vehicular (averia, llanta, etc.)
- Emergencia personal
3.2 Consecuencias para Cancelaciones de Conductores
| Patron | Consecuencia |
|---|---|
| Cancelacion ocasional con razon valida | Sin impacto |
| Cancelaciones frecuentes (mas del 20%) | Advertencia + menor prioridad de emparejamiento |
| Cancelar durante viaje sin emergencia | Revision de cuenta — posible suspension |
| Cancelar para discriminar a Pasajeros | Prohibicion permanente |
4. Disputas de Tarifa
4.1 Cuando Disputar
- El Conductor cobro mas que la Tarifa Aceptada
- La ruta tomada fue significativamente mas larga sin razon valida
- El viaje no se completo pero se solicito pago
- Se le cobro por un viaje que no tomo
- Error tecnico causo calculo incorrecto de tarifa
4.2 Como Disputar
- Presente una disputa dentro de 48 horas de completado el viaje
- Envie correo a support@transportbidder.com con: ID de viaje, descripcion del problema, monto correcto, y evidencia
- Nuestro equipo investigara usando datos GPS, registros de viaje y chat
- Responderemos dentro de 5 dias habiles
4.3 Resolucion
Si determinamos que la disputa es valida:
- Viajes en efectivo: Mediaremos con el Conductor para resolver el cobro excesivo. Si el Conductor no coopera, se tomara accion disciplinaria.
- Viajes online (futuro): Si hubo cobro excesivo digital, se procesara reembolso al metodo de pago original en 7-15 dias habiles.
5. Reembolsos de Billetera — Conductores
5.1 Disputas de Comision
- Contacte support@transportbidder.com dentro de 48 horas
- Proporcione el ID de viaje y el monto en cuestion
- Revisaremos la transaccion en 5 dias habiles
- Si la deduccion fue incorrecta, se acreditara el monto a su Billetera
5.2 Problemas de Recarga
- Si una recarga falla pero se le cobro, contactenos inmediatamente con comprobante de pago
- Verificaremos con el proveedor de pago y acreditaremos su billetera o procesaremos reembolso en 7-15 dias habiles
5.3 Saldo de Billetera al Cerrar Cuenta
- El saldo no utilizado al cerrar voluntariamente la cuenta generalmente no es reembolsable
- Recomendamos usar su saldo antes de cerrar la cuenta
- En caso de terminacion injusta por la Empresa, el saldo remanente se reembolsara
6. Proceso de Resolucion de Quejas
6.1 Resolucion Interna (Nivel 1)
- Presente su queja a support@transportbidder.com
- Incluya: nombre, correo, ID de viaje, descripcion detallada y resolucion deseada
- Acuse de recibo en 24 horas
- Investigacion y respuesta en 5 dias habiles
- Si es compleja, se extiende a 15 dias habiles con notificacion
6.2 Escalacion (Nivel 2)
- Escriba a legal@transportbidder.com con "ESCALACION" en el asunto
- Referencie su numero de queja original
- Revision por gerencia senior en 10 dias habiles
6.3 Resolucion Externa (Nivel 3)
Si el proceso interno no resuelve su inquietud, tiene derecho a presentar un reclamo ante:
INDECOPI — Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccion de la Propiedad Intelectual
Sitio web: www.indecopi.gob.pe
Reclamos: www.indecopi.gob.pe/reclamo
Telefono: 224-7777 (Lima) / 0-800-4-4040 (gratuito nacional)
Para asuntos de proteccion de datos:
ANPD — Autoridad Nacional de Proteccion de Datos Personales
Sitio web: www.gob.pe/anpd
Correo: protecciondedatospersonales@minjus.gob.pe
7. Libro de Reclamaciones
En cumplimiento del Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y el DS 011-2011-PCM, Transportbidder mantiene un Libro de Reclamaciones virtual.
- Puede presentar un reclamo formal a traves de nuestro Libro de Reclamaciones digital en reclamaciones@transportbidder.com
- La Empresa respondera dentro de 30 dias calendario conforme a ley
- El Libro de Reclamaciones esta disponible en ingles y espanol
- Puede referenciar el reclamo en cualquier procedimiento ante INDECOPI
8. Resumen de Plazos
| Accion | Plazo |
|---|---|
| Presentar disputa de tarifa | Dentro de 48 horas del viaje |
| Acuse de recibo de queja | 24 horas |
| Respuesta investigacion Nivel 1 | 5 dias habiles (15 si es compleja) |
| Revision escalacion Nivel 2 | 10 dias habiles |
| Credito en billetera (disputa valida) | 3-5 dias habiles |
| Reembolso pago digital (futuro) | 7-15 dias habiles |
| Respuesta Libro de Reclamaciones | 30 dias calendario |
9. Limitaciones
- Disputas despues de 48 horas pueden no ser elegibles (excepciones por emergencias documentadas)
- Para viajes en efectivo, la capacidad de Transportbidder para imponer reembolsos es limitada ya que el pago va directo al Conductor
- Los reembolsos no aplican si el servicio se presto segun lo acordado y la disputa es por calidad subjetiva
- Reclamos de disputa fraudulentos o abusivos pueden resultar en suspension de cuenta
10. Contacto
- Soporte: support@transportbidder.com
- Escalacion: legal@transportbidder.com
- Libro de Reclamaciones: reclamaciones@transportbidder.com